EL PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN DE NH:Ante su creciente expansión (con las compras de cadenas hoteleras en los últimos años) NH lanzo el programa NH World para cubrir las necesidades del grupo y de sus clientes a nivel internacional. El programa de fidelización va dirigido a EMPLEADOS, HUESPEDES Y ACCIONISTAS.
La principal novedad de este sistema es su tarjeta que incluye un chip que permite la identificación automática del cliente facilitando el check in y check out express.
La tarjeta es gratuita y se obtiene rellenando una ficha que se puede encontrar en la recepción de cada uno de los hoteles. El programa ofrece incentivos económicos directos, servicios especiales y un canal de comunicación exclusivo para socios (nhworldcard@nh-hoteles.com). También dentro de sus políticas de fidelización incluyen un programa de puntos que utiliza un sistema simplificado y equivalente a € que presenta una ventaja respecto a otros programas más complejos. Estos credits=€ pueden ser utilizados como forma de pago por uso de un servicio o (otra novedad) como aportación a la fundación “Niños de la calle”.
CONCLUSIONES, VENTAJAS DE LA FIDELIZACIÓN:
- Fomenta los servicios adicionales en hoteles, restaurantes o campos de golf (⌂ VENTAS).
- Incentiva el mayor uso de Internet para consultas e información (elimina intermediarios como las agencias ⌂ márgenes).
- A partir de las consultas que realizan los clientes y sus compras registradas en la base de datos al presentar su tarjeta se pueden identificar mejor las necesidades de los clientes pudiendo dar un servicio más personalizado e intentando NH adelantarse a las necesidades futuras del cliente.
- La utilización de este programa a nivel global supone un avance que va más allá del habitual solo pensado para clientes directos. (empleados y accionistas).
OPINIÓN, SIN LOS RECURSOS HUMANOS ADECUADOS EL CRM SE VUELVE INÚTIL:
El sector y el potencial de la personalización
En mi opinión el sector hotelero es uno de los más apropiados para desarrollar programas de fidelización y desarrollo de CRM como afirma Álvaro González-Alorda en su artículo. No es suficiente saber simplemente cuando llega el cliente, en que habitación se aloja y cuando se va si queremos conseguir ventajas competitivas en busca de un servicio personalizado. Es también fundamental saber detalles como si le gusta pedir un tipo de bebida a su llegada, si consume alimentos específicos no habituales en el desayuno, si lee algún tipo de publicación periódica de su interés, etc. Estos son aspectos que los
hoteles pequeños han podido manejar hasta ahora gracias a los métodos memorísticos permitiendo tener cierta ventaja competitiva en la personalización y que ahora gracias a las nuevas tecnologías las cadenas pueden utilizar.
La comunicación con el cliente, más allá del hotelPor otro lado la importancia del programa NH World como herramienta de fidelización debe estar apoyada en una
estrategia de comunicación coherente. NH parece tener las bases que sustentan esa herramienta con una página Web útil y con información y con un mail de contacto donde se responde a las dudas del cliente que parece funcionar (contestaron aunque fuera brevemente mi solicitud).
Los RRHH, la base donde se sustenta el éxito del programaNo obstante todo este gran esfuerzo de página Web, CRM, tarjetas, programa de fidelización se puede perder si no se dispone de
los RRHH adecuados.
En mi opinión NH es consciente (como se puede ver por sus programas formativos o por su zona de empleo en la Web) aunque como seguramente la excepción confirma la regla a continuación y para concluir:
“Testimonio real” o como una persona puede cargarse un programa de fidelización:Me aloje en el NH Hotel de XXXXX donde me ofrecieron habitación doble de oferta a menor precio al tratarse de habitación sin balcón. Lo que no especifico el empleado en su afán por tener mayor ocupación y vender la habitación imposible (no había movimiento suficiente en el hotel como para pensar que no podía ofrecer otra habitación) es que tampoco se podía considerar ventana lo que había en esa habitación. La experiencia fue graciosa a la hora sobre todo de correr las cortinas y ver una pared y una entrada de luz en la parte superior izquierda...se cumplió todo aquello que nunca debió haber ocurrido...
Y esta es la historia de cómo una sola personal fue capaz de cargarse el prestigio y el programa de fidelización de NH...un error puntual que puede hacer perder a un cliente.
Documentación utilizada:1.
Página oficial y referencia
NH World2.
Programa de fidelización general3.
Programa de fidelización para accionistas4. e-mail: comunicacion@nh-hotels.com :
Solicitud de información sobre programa de fidelización (25 Mayo).
Respuesta a solicitud (26 Mayo) con documento adjunto informativo.
5.
“¿Qué saben los hoteles de sus clientes?” Álvaro González-Alorda ← **** muy buen artículo en mi opinión.
6. “Hay un nuevo mundo para premiar a los clientes de NH. Y usted esta invitado”: Folleto informativo presente en los hoteles de la cadena.
