martes, enero 24, 2006

El Corte Inglés : Especialistas en Ti(mar?)

Cuando llegué a Madrid, fui a visitar a la persona que me había vendido el viaje.

Como podéis imaginar, front office no tiene ninguna responsabilidad ni poder de decisión. Me dijo, escribe una carta y pide una compensación.

Escribí una carta al departamento del Corte Inglés, que os pego en itálica, porque es muy larga:

Estimados Señores/as del Departamento de Atención al Cliente de la Agencia de Viajes El Corte Inglés:

Nos ponemos en contacto con ustedes para hacer una reclamación formal por el perjuicio que hemos sufrido en nuestro Viaje de Novios, que espero sepan resolver. Expondremos los hechos que han causado nuestra insatisfacción y han agriado el viaje más importante de nuestra vida.

"--" (Detalles de nuestro viaje)

El importe total de los servicios contratados a través de la agencia fueron XXX Euros. Este importe fue abonado en su totalidad antes del viaje.

En la llegada a Nairobi, nos recibió una persona de la agencia local Akorn Destination Management, que nos entregó en papel un itinerario para los días siguientes en el que se detallaban las actividades a realizar en la parte del safari que se desarrollaba en Kenya. Les adjunto dicho documento para que lo tomen en consideración como prueba.

Los primeros días de Safari transcurrieron con normalidad hasta que llegamos al día 5º del programa del Corte Inglés, jueves 22 de Septiembre en el programa de Akorn. El Lodge David Livingstone se encontraba al norte de la Reserva Nacional de Masai Mara, a una distancia aproximada de 40 Km de la puerta norte de la misma. El Safari fotográfico fue realizado en las inmediaciones del hotel, sin llegar a entrar en la reserva, aunque nosotros no eramos conscientes de ello en ese momento. Nos extrañó ver pocos animales por la zona, siendo Masai Mara el parque más importante de Kenya.

También nos llamó la atención lo mucho peor, en comparación con los del resto del viaje, que era el lodge, siendo el único del safari en Kenya en el que repetíamos noche.

Al día siguiente, se hizo otro safari fotográfico por la mañana en dirección sur. No fue hasta las 13:00 horas que atravesamos la puerta de la Reserva Nacional. Nada más entrar pudimos apreciar un cambio significativo en la vegetación y el número de animales, que aumentaron considerablemente. Tras algo menos de una hora, las furgonetas volvieron a la puerta por la que habíamos entrado, para tomar la comida. Esto fue debido a que las furgonetas no podían avanzar por una zona con barro. Había llovido hacía 5 días, lo que hace sospechar que ese camino se embarra con facilidad.

Los guías conductores nos llevaron por los alrededores en busca de otra puerta del parque que nunca llegamos a alcanzar. En total, no vimos casi ningún animal en el que es “el parque de los parques”. Nuestra decepción era muy grande.

Preguntándonos el porqué de esta mala suerte, repasamos el mapa y todo lo que sabíamos de Masai Mara y nos dimos cuenta del engaño. De los tres safaris que incluía el programa contratado, no habíamos hecho ni medio. En su lugar, habíamos tenido un triste sucedáneo por los alrededores del Hotel , por el que no nos merecía la pena el viaje a Masai Mara, y me atrevería decir que tampoco a Kenya. Este hecho se nos intentó ocultar y nunca se nos consultó.

Esto generó muchas protestas en el grupo de personas que sufrimos este atropello, y pedimos responsabilidades tanto a los guías como a la agencia Akorn. Como respuesta de los guías sólo tuvimos evasivas y una negación de los hechos hasta que no hubo más remedio que admitirlos. Por parte de Akorn, nos envíaron un representante al día siguiente en Nairobi (en donde estábamos como parte del programa) sin ninguna autoridad, al que presentamos nuestra reclamación.

Dicha representante, Lucie Ngauga (puede estar mal escrito), firmó la reclamación reconociendo que Akorn no había cumplido con el programa y que los safaris se habían hecho fuera del parque, aunque nos remitía al mayorista y a nuestras agencias locales para resolver el problema. Les adjunto dicho documento con las firmas de las personas afectadas, incluyéndonos a nosotros, y en la que consta el reconocimiento por parte de Akorn del problema.

Todo este asunto resulta más sangrante cuando nos consta que las personas que viajaban en exactamente las mismas fechas con el mismo paquete del corte inglés que se alojaron en el Mara Sopa no tuvieron ningún problema y vieron muchísimos animales, que hacían justicia al parque y a los documentales del mismo. Utilizando los mismos vehículos, no tuvieron problemas de quedarse atrancados, mientras que nuestro convoy de tres camionetas se quedó atrancado hasta 5 veces, exigiendo en muchas ocasiones que saliéramos a empujar en una zona de animales salvajes.

Aparte de este problema grave, es notorio que, pese a haber recibido información por parte de nuestra agencia, y habiéndolo solicitado en recepción, en el Hotel Blue Bay Beach de Zanzíbar no se nos proporcionó ninguna atención especial de luna de miel. Más tarde averiguamos que el hotel lo hace con sus huéspedes, pero fue el último día y no podían darnos nada cuando ya nos íbamos.

Consideramos, por tanto, que el Safari en Masai Mara no fue tal, sino una burda estafa. Si alguien pretende argumentar que aunque no estuviéramos en la reserva nacional, el hotel se encuentra en su ecosistema y hay animales, entonces le acusaríamos de publicidad engañosa, porque desde luego nosotros esperábamos ir al Masai Mara verdadero cuando contratamos el viaje y no lo habríamos hecho de saber que íbamos a este lugar.

Tampoco vamos a admitir excusas de problemas con el barro para avanzar. Si la ubicación del hotel obliga a entrar por una zona pantanosa, entonces la empresa Akorn debe proporcionar vehículos 4X4 para realizar el safari. En otro caso, vende un servicio que le consta no podrá proporcionar. Aparte, esto no justificaría el safari de la primera tarde, en el que ni se amagó con entrar a la Reserva.

Por último, hacerles saber que recibimos por parte de uno de los guías la confirmación off-the-record de que este problema se había dado con anterioridad en este hotel. Con independencia de cómo se resuelva nuestro caso, les recomendamos que obliguen a Akorn a proporcionarles hoteles dentro de la reserva, lo que evitara que esto se repita con otro cliente.

Estamos profundamente decepcionados con el Corte Inglés. Cuando contratamos el viaje, sabíamos que quizás hay otras agencias más baratas, pero estábamos dispuestos a pagar un sobreprecio para evitar problemas como el que ha sucedido.

Confiamos en su agencia para el viaje más importante de nuestra vida, porque El Corte Inglés nos daba seguridad, y nos han fallado. Creemos que la información que nos proporcionaron a través del catálogo y en la agencia es muy pobre, y que este problema se podría haber evitado desde Madrid. Espero que nuestra experiencia sirva para que otras parejas puedan disfrutar plenamente su luna de miel.

Respecto a la compensación que exigimos, ¿Se puede compensar de alguna manera la decepción, el enfado y estas gestiones farragosas en el viaje más bonito de tu vida? Es muy complicado que volvamos a hacer un safari a África en el futuro cercano (por disponibilidad de tiempos, por dinero, por configuración familiar). Este problema nos ha robado la posibilidad de conocer Masai Mara. Y nos ha amargado la luna de miel. Y eso no tiene precio.

Con todo, hemos decidido pedir una cantidad que entendemos razonable, de acuerdo a los siguientes cálculos:

• XXXX Euros que costaba el viaje, dividido entre 15 días de duración, multiplicado por los 2 días “estafados” más 1 día de traslado. XXX Euros.
• Un 20% del coste del viaje, por estropear nuestra luna de miel cuando pagamos un sobreprecio por viajar con el Corte Inglés para evitar problemas. XXX Euros.

Total reclamado XXX Euros. Puede ser en dinero del corte inglés o en efectivo.

Esperamos que vean este problema como una oportunidad para recuperar a unos clientes con mucho potencial. Estamos seguros de que sabrán estar a la altura de los acontecimientos y del prestigio de su marca.


La contestación de la carta, a día de hoy todavía no obra en mi poder pero os resumo su contenido, porque me la leyeron por teléfono:

- Nosotros sabíamos el hotel antes de ir, por tanto no nos podemos quejar.
- Como en la reserva no hay puertas, los animales pueden salir y entrar, y, a veces, hay más animales dentro que fuera. Así, que casi nos hacen un favor no llevándonos dentro.
- Akorn no reconoce nada en el papel que tenéis, que no es una hoja de reclamaciones oficial.
- Sentimos que no estén satisfechos, pero no tenemos la culpa. "ajo y agua". Y por llorar, os ofrecemos 60 euros a cada uno.

Esta contestación me dio vergüenza ("Si no queda satisfecho, nos quedamos con su dinero") y me dijeron que tenía la opción de hablar con el jefe de la oficina. De nuevo, no parecía poder hacer nada más que hablar de nuevo con atención al cliente.

Le expuse este razonamiento:

*Si yo supiera todo sobre los hoteles de Kenya, ¿necesitaría sus servicios? (¿Dónde crean valor las agencias de viaje?). Yo confíe en ustedes para no tener problemas en mi luna de miel. Mal hecho, está claro. PORQUE NO TIENEN NI IDEA EN ESA AGENCIA, NADIE HA IDO NI CERCA Y LA SUPERVISIÓN DE LA CALIDAD DE LO OFRECIDO EN FOLLETO ES NULA POR PARTE DE LA EMPRESA.

* Si seguimos su razonamiento con las puertas de la reserva, como hay trailers que son mejores que la propia peli, si me compro "El Señor de los anillos" y el dvd contiene tres trailers de cine, no tengo derecho a quejarme, no?

* Contraté al Corte Inglés porque creía en la calidad de su marca (garantía de calidad y respuesta cuando hay problemas)y estuve dispuesto a pagar más por ello. No me puedo creer que ahora me acusen de mentiroso y tengan tanto problema para compensarme.

Bueno, pues la respuesta de "atención al cliente" es: "Vale, que te damos 90 euros por cada uno, por pesao".

Estoy pendiente de ir a pedir el libro de reclamaciones,y luego denunciar a través de la asociación de consumidores.

No sólo me han "estropeado" la luna de miel, sino que llevo 4 meses para que reconozcan que se han equivocado.

También es culpa mía, por no ser más concreto en la carta y tratar de darles soluciones al problema de fondo (un hotel que no debería estar en el catálogo, y un agente de viajes que no ha hecho bien su trabajo para informarse al respecto, si no tiene ni idea del destino).

Yo tuve dos errores: no investigar más todos los detalles por mi cuenta, y confíar en
El corte inglés

Ahora, os pido por favor, que contéis a todos los que piensen en hacer su luna de miel lo que me ha pasado, para que no tengan sorpresas.

Y, como experimento, que publiquéis alguna entrada en vuestro blog personal o en otro, haciendo un enlace a este post, con el texto: "Viajes El Corte Inglés" como texto del enlace. Así, si lo movéis, igual este post sube en el ranking de google, cuando la gente pregunte por Viajes El Corte Inglés.