martes, noviembre 28, 2006

Conferencia de Antiguos Alumnos

Ha pasado casi un año desde el último post, casi nada.

Este fin de semana fue la Conferencia de Antiguos Alumnos. En la Conferencia se hablo de tecnología .... David Konzevic (un auténtico especialista en comunicar), Martin Varsavsky (icreible como vende) y el panel de experiencias de éxito (con Antonio Catalán) fueron en mi opinión bastante interesantes.

Lo único que realmente se puede criticar al evento es el no haber aplicado a la conferencia un toque algo más tecnológico (ese era el título de la misma). Se intento hacer interactiva pero entregando preguntas en papeles pues parece que...complicado... se me ocurre por ejemplo haber utilizado algún sistema de televoting para interactuar con la opinión generalizada de la gente, ahora hay nuevos sistemas bastante flexibles en ese aspecto.

Por la noche tuvimos cena y nos juntamos unos cuantos: Dani, Olivia, Camile, Mike, Ana Sanchez, Ana Arteaga, Ricardo e Izascun, Marta y Alex, Guillermo, Eva y Miguel, Quino, Luis y Victor.

Medio en broma prometi que volvería a escribir en el blog. Asi que aqui estoy de nuevo. Estaría muy bien que pudiésemos relanzar esta idea y que entre unos cuantos nos comprometiéramos a escribir una vez al mes sobre asuntos que nos interesen (que tengan que ver con nuestro actual trabajo o lo que nos interese).

Si alguien quiere escribir y ya no se acuerda como o necesita cualquier ayuda me puede mandar un mail.

Por cierto como novedad he dado a la página de alta en Google Analytics, el nuevo servicio de Google para estadísticas... por si la cosa va a mas... :)

martes, enero 24, 2006

Camile from Brazil

Hola amigos!!!!
 
Que alegria saber de vosotros; los que montaron un negocio, los que casaron, los que descasaron y los que siguem buscando una oportunidad...  somos todos maravillosos y llenos de calidades incomparables!!!
 
Deseo un feliz ano a todos y muchas, muchissimas realizaciones!!!
 
En Brazil la casa esta abierta a todos, pero si vais a venir todos a la vez mejor abrir un hotel, no!?
 
besosssssss


Coches nuevos, coches de ocasión, coches de Km 0 Si piensas en cambiar de coche, MSN Motor.

viernes, julio 22, 2005

Diez meses de MBA...


Compañeros de Master, se acabo lo que se daba... fin del MBA con ceremonia por todo lo alto...

martes, junio 14, 2005

Blogging, the Fifth Estate

El 31 de mayo la CNN organizó un debate titulado “Blogging, the Fifth Estate” (que se emitió de nuevo el pasado sabado) el en el que se hablo del fenómeno de los blogs.
Se trataron temas como la influencia de los blogs como medio de comunicación en la política y en la empresa, el uso que pueden hacer las minorías de esta herramienta, la posibilidad de hacer dinero con ellos, como evoluciona la tecnología (mobile blogging...) o que importancia van tomando en distintos países.

Estos son algunos de los blogs de los participantes del “Panel Discussion”, hay alguno interesante...

Importancia para la empresa:
Umbria Communications: Página Web de una empresa dedicada a monitorizar todo lo que ocurre por los blogs para que las compañías puedan dar respuesta y reaccionar ante las opiniones de sus posibles clientes.

Los países con menor voz y las minorías.
Editor Myself: "A weblog on Iran, technology and pop culture, by Hossein Derakhshan"

Global voices online: "Global Voices is an international effort to diversify the conversation taking place online by involving speakers from around the world, and developing tools, institutions and relationships to help make these voices heard."
Esta es una iniciativa que proviene de Harvard.

Back to Iraq 3.0 blog:
Blog de Christopher Allbritton (former AP and New York Daily News reporter) sobre sus experiencias en Iraq.

La política con algo de polémica:
American blog: Blog de crítica política. Ojo al tema del traductor a varios idiomas de los posts. (buena idea aunque la herramienta no sea perfecta)

Powerline: un blog a la Americana escrito por tres abogados con bandera incluida y cuestiones políticas y de interes que a mi particularmente no me interesan...

Politics from left to right

Tvnewser blog: "the news about the news"

sábado, junio 04, 2005

La personalización y el regalo como premio de la fidelizazión

Continuando un poco con el tema de la fidelización he estado mirando cosillas por Internet y la verdad es que hay gran cantidad de artículos (incluso tenemos empresas como PSM que realiza un estudio anual sobre este tema, el Royalty Monitor).

Fideliza y crecerás. El mercado de los programas de Fidelización en España:

Aunque está publicado en el 2003 (a partir Royalty Monitor) el artículo habla de los principales programas de fidelización que seguramente tengamos la posibilidad de comentar el próximo día en clase.
Menciona a Travel Club (líder en España), Repsol-YPF, la tarjeta de compra de El Corte Inglés, Club Carrefour, Affinity Card de Inditex, "Mas" y "Club Amigos" de Sol Meliá, Iberia Plus, Club Marca o Club Vips (sobre este último creo que escribía el bueno de Ricardo, miembro distinguido del Club).
El artículo también habla sobre el momento que atravesaba este tipo de programas y del efecto on-line en los mismos que había llevado a consolidar el liderazgo de Travel Club o Turyocio en el 2003. Aunque como cliente lo más interesante del artículo tiene que ver con la razón por la cual decidí dejar de usar el programa de Cepsa que es:
“(...)los programas de fidelización son "tacaños" teniendo en cuenta la baja tasa de redención de puntos: de medía, sólo un 36% redimió puntos en el último año y hasta un 46% de los participantes necesita más de un año para acumular los necesarios para obtener el regalo. Lo cual es paradójico ya que el vínculo emotivo, que es el que influye en la actitud mostrada hacia la marca, se logra a través de la redención (...)”

¿Más fieles o más infieles que los demás europeos?

En este artículo tenemos datos estadísticos y conclusiones acerca de por ejemplo cuantos españoles usamos tarjetas, el promedio de tarjetas por usuario, su influencia positiva en la compra donde podemos ver que los más eficientes son los de Spanair (33,9%) o Cinesacard (37,6%) o que es lo que más valora el cliente de estos programas (los premios y la personalización) y lo que menos (newsletters y promociones generales) etc.

CONCLUSIONES
Así que parece que esto de la fidelización sigue de moda... aunque lo que algunas empresas no estén dispuestas es a pagar cualquier precio por tener nuestra información dada la excesiva tacañería que demuestran y eso a pesar de que como se comenta en el último artículo "si se suprimieran los programas, un 23% de los participantes reduciría sus compras o dejaría de comprar"
En mi opinión, aquellas empresas que puedan hacer un mayor uso de la personalización (en lugar del regalo) serán las que tengan mayores posibilidades de obtener mejores rentabilidades. Personalmente creo que a partir de premios puntuales no se puede lograr una relación sostenida con el cliente en el tiempo, aunque de todas formas resulten útiles dado el poco coste que pueden suponer los mismos para la compañía.
...con algo de cambio, una tarjeta de fidelización y una Web ya se puede hacer un regalito al cliente para que esté contento y siga comprando (newsletter periódica al canto o un poquito de telemarketing a la americana) ... :-)

jueves, junio 02, 2005

Un programa de fidelización debe estar sustentado por los RRHH de la empresa. NH World.

EL PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN DE NH:
Ante su creciente expansión (con las compras de cadenas hoteleras en los últimos años) NH lanzo el programa NH World para cubrir las necesidades del grupo y de sus clientes a nivel internacional. El programa de fidelización va dirigido a EMPLEADOS, HUESPEDES Y ACCIONISTAS.
La principal novedad de este sistema es su tarjeta que incluye un chip que permite la identificación automática del cliente facilitando el check in y check out express.
La tarjeta es gratuita y se obtiene rellenando una ficha que se puede encontrar en la recepción de cada uno de los hoteles. El programa ofrece incentivos económicos directos, servicios especiales y un canal de comunicación exclusivo para socios (nhworldcard@nh-hoteles.com). También dentro de sus políticas de fidelización incluyen un programa de puntos que utiliza un sistema simplificado y equivalente a € que presenta una ventaja respecto a otros programas más complejos. Estos credits=€ pueden ser utilizados como forma de pago por uso de un servicio o (otra novedad) como aportación a la fundación “Niños de la calle”.


CONCLUSIONES, VENTAJAS DE LA FIDELIZACIÓN:

- Fomenta los servicios adicionales en hoteles, restaurantes o campos de golf (⌂ VENTAS).
- Incentiva el mayor uso de Internet para consultas e información (elimina intermediarios como las agencias ⌂ márgenes).
- A partir de las consultas que realizan los clientes y sus compras registradas en la base de datos al presentar su tarjeta se pueden identificar mejor las necesidades de los clientes pudiendo dar un servicio más personalizado e intentando NH adelantarse a las necesidades futuras del cliente.
- La utilización de este programa a nivel global supone un avance que va más allá del habitual solo pensado para clientes directos. (empleados y accionistas).

OPINIÓN, SIN LOS RECURSOS HUMANOS ADECUADOS EL CRM SE VUELVE INÚTIL:
El sector y el potencial de la personalización
En mi opinión el sector hotelero es uno de los más apropiados para desarrollar programas de fidelización y desarrollo de CRM como afirma Álvaro González-Alorda en su artículo. No es suficiente saber simplemente cuando llega el cliente, en que habitación se aloja y cuando se va si queremos conseguir ventajas competitivas en busca de un servicio personalizado. Es también fundamental saber detalles como si le gusta pedir un tipo de bebida a su llegada, si consume alimentos específicos no habituales en el desayuno, si lee algún tipo de publicación periódica de su interés, etc. Estos son aspectos que los hoteles pequeños han podido manejar hasta ahora gracias a los métodos memorísticos permitiendo tener cierta ventaja competitiva en la personalización y que ahora gracias a las nuevas tecnologías las cadenas pueden utilizar.
La comunicación con el cliente, más allá del hotel
Por otro lado la importancia del programa NH World como herramienta de fidelización debe estar apoyada en una estrategia de comunicación coherente. NH parece tener las bases que sustentan esa herramienta con una página Web útil y con información y con un mail de contacto donde se responde a las dudas del cliente que parece funcionar (contestaron aunque fuera brevemente mi solicitud).
Los RRHH, la base donde se sustenta el éxito del programa
No obstante todo este gran esfuerzo de página Web, CRM, tarjetas, programa de fidelización se puede perder si no se dispone de los RRHH adecuados.

En mi opinión NH es consciente (como se puede ver por sus programas formativos o por su zona de empleo en la Web) aunque como seguramente la excepción confirma la regla a continuación y para concluir:
“Testimonio real” o como una persona puede cargarse un programa de fidelización:
Me aloje en el NH Hotel de XXXXX donde me ofrecieron habitación doble de oferta a menor precio al tratarse de habitación sin balcón. Lo que no especifico el empleado en su afán por tener mayor ocupación y vender la habitación imposible (no había movimiento suficiente en el hotel como para pensar que no podía ofrecer otra habitación) es que tampoco se podía considerar ventana lo que había en esa habitación. La experiencia fue graciosa a la hora sobre todo de correr las cortinas y ver una pared y una entrada de luz en la parte superior izquierda...se cumplió todo aquello que nunca debió haber ocurrido...
Y esta es la historia de cómo una sola personal fue capaz de cargarse el prestigio y el programa de fidelización de NH...un error puntual que puede hacer perder a un cliente.

Documentación utilizada:
1.Página oficial y referencia NH World
2.Programa de fidelización general
3.Programa de fidelización para accionistas
4. e-mail: comunicacion@nh-hotels.com :
Solicitud de información sobre programa de fidelización (25 Mayo).
Respuesta a solicitud (26 Mayo) con documento adjunto informativo.
5.“¿Qué saben los hoteles de sus clientes?” Álvaro González-Alorda ← **** muy buen artículo en mi opinión.
6. “Hay un nuevo mundo para premiar a los clientes de NH. Y usted esta invitado”: Folleto informativo presente en los hoteles de la cadena.

domingo, mayo 29, 2005

La experiencia Fast Good.

Este sabado realicé mi segunda visita a Fast Food y me quede sorprendido por la cantidad de gente que había en el restaurante de comida rápida...la verdad es que el concepto es original y parece que puede ser rentable ya que pronto va a comenzar su expansión según anuncian desde la página de NH.

Si no habeis ido a comer os lo recomiendo aunque solo sea por curiosidad si os gusta el tema de la restauración y los servicios.

EL FAST Y EL GOOD
En cuanto a la experiencia se puede decir que la comida es "good" y por primera vez podreis experimentar la sensación de ver que las fotos de los bocadillos que aparecen en la página web se corresponden a la realidad (ver McDonalds por comparar).

Sin embargo la comida no es tan "fast" como lo puede ser la de McDonalds por ejemplo, aunque en mi opinión los conceptos son distintos y creo que no se puede decir que compitan directamente ya que una nace desde el "good" intentando mejorar el "fast" y otra nace desde el "fast" e intenta tras la crisis sufrida hace unos años presentar una imagen "good" saludable.

EL PROCESO, ELEMENTOS DE MEJORA
El sistema de pedido consiste en escoger en camara frigorífica abierta las bebidas, ensaladas y alimentación en frio llenando tu cesta (algo parecido al supermercado, pero con una cesta con más clase :-) ) paralela a la fila para escoger tu bocadillo caliente y pagar. Una idea que se me ocurre para esta primera fase del proceso es ofrecer cierto tipo de bebidas (coca-cola, agua o cerveza) que no tengan ese concepto de salud asociado en máquinas de manera añadida intentando no afectar a la decoración del restaurante de forma que el cliente no tenga que volver a hacer la fila en caso de que se le acabe por ejemplo el agua (aunque si se consigue hacer el proceso más rápido esto no sería necesario).

La distribución del local en mi opinión viene condicionada por las características del mismo ya que la zona de pedidos es estrecha (fila alargada) y solo se disponen si no recuerdo mal de dos cajas operativas que dificultan la visibilidad del panel de menu. Aqui, nace para mi el primer problema en los paneles con los colores y la forma circular como parte del diseño de marca pero cuya visibilidad solo es clara una vez que estas cerca de caja. En mi opinión se podría conseguir un panel más visible acorde con la decoración sacrificando quizás la combinación de colores o la forma facilitando el proceso de toma de decisiones.
La zona de pedidos

El pedido se encarga y te dan unas "banderas" con unos números de acuerdo a tus pedidos que un camarero se encargara de servirte en la mesa conforme vayan saliendo de cocina (supongo que si quieres alta calidad no puedes trabajar en previsión de demanda casi perfecta como McDonalds y debes ofrecer un producto recien hecho que exige algo más de espera).
El sistema me parece original (esperas sentado leyendo el periódico, viendo la TV o comiendo el primer plato en frio) y aunque los camareros van de un lado para otro buscando los números por las distintas mesas solo se me ocurre que se añada a esa numeración un segundo dígito que marque el orden de prioridad a la hora de servir el mismo bocadillo en una mesa u otra (todo dependerá de las dimensiones del local y para este caso es viable el actual).
Aqui están los números con foto de reportero.

LOS DETALLES
Los periódicos y revistas, las dos televisiones con información económica y deportiva, la decoración, la limpieza y la atención de los empleados...están al nivel de la calidad de la comida ofrecida.

CONCLUSIONES
¿habéis estado? ¿qué opinais? ¿tiene futuro?... yo creo que hay futuro y que el proceso para conseguir una mayor rapidez y una reducción de espera en fila es mejorable y necesario si introducen este concepto en otras localizaciones con mayores posibilidades de rotación de clientes...si consiguen mantener el "good" mejorando algo el "fast" a mismos precios el éxito llegara...

FAST GOOD EN LA BLOGOSFERA: